Es sábado por la tarde. Se oye el griterío de la gente en la cola, la última e interminable cola de esta enésima tarde en el centro comercial… espera, no, la penúltima cola, todavía falta la del parking, luego los atascos al salir del centro. En fin, ésa es la última, la última compra que pone colofón a mi agobiante tarde de compras en el centro comercial,… pero esa la tiene cualquiera, de hecho enloquece a cualquiera pero luego vendrá otro sábado de compras, por la tarde, siempre repetimos, debo ser masoca. ¡Ufff,… qué calor hace aquí! Si algún listillo intenta colarse, ya no respondo de mi nivel de adrenalina, así que más vale que se quede quietecito. ¡Maldita sea! Oh noooo, me acabo de acordar… el parking estaba completo, ahora tengo que patearme tres manzanas con todas las bolsas, recuperar a mi mujer (no sé por dónde anda) y todo esto vigilando a mis dos hijos por el camino. Encima tengo el coche mal aparcado. Nos costó una hora encontrar una plaza, ahora sólo me queda por rezar para que no me hayan multado… uff, que migraña, necesito un par de aspirinas… una tarde así la tiene cualquiera, tal vez sea eso lo que haya llevado a una de cada tres personas a comprar en tiendas online, beneficiándose de sus ventajas. Debería probarlo… Se acabarían los atascos para llegar al centro comercial, las búsquedas a ciegas de artículos al mejor precio (luego lo encuentras y no tienen tu talla); el agobio de los probadores y las largas colas de las tiendas,… Comprando online, ya no coges el coche sino que te preparas un café un galletitas de chocolate para relajarte y comprar a tu ritmo, sin prisas. Incluso puedes encontrar productos únicos que cuestan encontrar en tiendas físicas, y promociones exclusivas. Sin embargo hay una pega, la única del comercio electrónico online, y es la relación de confianza. Menos mal, os ofrecemos cinco consejos para sortear todas las trampas y realizar una compra online segura.
Fíate de tu instinto: la identidad gráfica
Hay una frase que seguro todos habéis oído alguna vez: “la primera impresión es lo cuenta”. Y así es. Una tienda online nos entra primero por los ojos, así que no está de más dedicar unos minutos a su identidad gráfica ya que ofrece una cierta garantía de profesionalidad. Un diseño web cuidado es señal de que detrás de esa tienda hay una empresa con presupuesto, una empresa que dedicó tiempo y esfuerzo en crear una identidad fuerte. ¿Entrarías en una tienda física cutre, con estanterías de Ikea en el escaparate y poca iluminación? Verdad que no. Pues, lo mismo para online, y es una obviedad. Así que huye de las tiendas que no dejan buena impresión y de todo lo que inspira desconfianza. Si no sigues adelante, puede que pierdas la oportunidad de comprar en una tienda honesta, pero si sigues andarás algo preocupado hasta el día que el mensajero llame al timbre. Además, lo que perseguimos cuando compramos online no sólo es seguridad sino también obtener una experiencia positiva y agradable; es exactamente el mismo sentimiento que te embriaga cuando dices con la sonrisa puesta: “hoy, nos vamos de compras”.
Échale un ojo inquisidor: la transparencia
Aquí es donde las tiendas online se están jugando la carta de la legitimidad, a través de la transparencia. Y esto se mide a través una serie de secciones de información al cliente. Pero ante todo, si no encuentras una forma para ponerte en contacto con la tienda, sea a través de un número de teléfono de atención al cliente, una dirección postal o un 
formulario de contacto, sal a golpes de ratón porque… ¿quién te atenderá en caso de reclamación? Nadie. Luego, deben aparecer los avisos legales relativos a la tienda, incluyendo los datos personales como la razón social o la inscripción en el Registro Mercantil. Si hay un número de teléfono de atención al cliente bien visible, o incluso un chat, la tienda recibe muchos puntos a su favor. Para las demás, necesitaremos echar un vistazo en la parte inferior de la página o en un menú central o lateral en busca de la sección llamada FAQ y, probablemente sea lo más importante, la sección con las condiciones generales de compra, servicio y responsabilidad de la tienda así como los derechos del cliente, protección de datos. Por último, valga decir que no puede faltar una sección acerca de la gestión de la garantía de los productos y servicio post-venta y reparación.
Hora de pasar por caja: transacciones seguras
Si has llegado hasta este punto, el de encestar tu compra, es que probablemente la tienda haya superado con éxito los dos primeros puntos. Ahora toca comprobar el nivel de seguridad de la tienda, y esto se hace de dos formas distintas, mejor dicho complementarias. Primero, asegúrate de 
que la transacción sea segura, es decir que la tienda utilice un sistema de cifrado en las páginas de compra para evitar que de este modo un atacante intercepte la información transmitida en el momento de la compra. ¿Y cómo se hace? Identificarlo varía de un navegador a otro pero hay una señal común a todos, y es la URL tipo HTTPS://. Luego, si usas Internet Explorer o Safari, aparece un candado en la parte izquierda de la barra de dirección, un clic en ese candado y podrás consultar el certificado. En Firefox, la zona del favicon en la barra de direcciones se pone de color azul o verde, o sea donde sale el icono delante de la URL. Un simple clic en esta zona nos da acceso al certificado de la tienda. Este certificado SSL es una garantía de que la transacción es segura. Si la tienda no lo tiene, ni se os ocurra comprar ahí. Luego están los sellos de garantía. Estos sellos añaden una capa de seguridad adicional fomentando la confianza de los consumidores a través de códigos éticos de confianza online. Probablemente los más conocidos sean el de VeriSign Secured o el logo de TRUSTe, otros son por ejemplo el Euro-Label Spain el sello Confianza Online. Son sellos de confianza que reconocen la transparencia y legitimidad de las tiendas adheridas. Es más, si tienes un problema con una de las tiendas adheridas, pueden tramitar las reclamaciones de forma rápida y eficaz. Y cómo no, siempre está la Organización de Consumidores y Usuarios a la que acudir.
Opina y quédate a gusto: voz del consumidor
Dar protagonismo al usuario como generador de contenido es una señal de identidad de la era llamada web 2.0, así que… ¿por qué las tiendas online no crean un especie de ágora donde se pueda escuchar la voz del consumidor? Un caso típico que me gusta recordar es el de la tienda de camisetas La Fraise. Patrice, el 
fundador de la tienda fue uno de los primeros es establecer un real canal de comunicación con sus clientes potenciales: creó un blog junto a la tienda en la que relataba las peripecias de la tienda; el comercio electrónico visto desde el otro lado. Esto establece una relación de confianza con el cliente, da vida a la tienda e informa de forma mucho más personal. La voz del consumidor también puede cobrar forma de comentarios en las fichas de productos. Si quieres comprar un CD en al fnac.es, puedes consultar los comentarios antes. En la tienda PlanetaPluton también ofrecen esta opción, la de dejar un comentario acerca de cada producto. Encontrar opiniones sobre productos es algo primordial a la hora de realizar compras online, y si ese material está disponible directamente desde la tienda, mejor. Es una clara ventaja para el consumidor, aunque también significa correr un riesgo para la tienda, el de enfrentarse a reclamaciones y clientes descontentos. Sin embargo, forma parte de ese pacto invisible de transparencia… ¿acaso compras a cualquier vendedor en ebay sin consultar los votos y comentarios que haya recibido? Blog o comentarios son indicadores de confianza, cae por su propio peso.
No estás solo, mide la popularidad de la tienda
Tienes muchos recursos a tu alcance. Tal vez el primero sea Google. Mira a ver si la tienda está indexada y luego información en blogs en formato de posts de revisión de productos o posts que relatan la experiencia de compra personal del blogger en esa tienda. Aquí hemos hecho 
unos cuantos de esos, compartiendo con vosotros nuestro nivel de satisfacción a través del test de compra (¿quieres comprar flores online?) en varias tiendas. La visibilidad de la tienda es importante, no sólo su indexación o a través de blogs sino también a través de foros o redes sociales y comunidades de compra. A estas alturas, imagino que todos habéis oído hablar de la web 2.0, un término al que se le dio mucho bombo, hasta tal punto que a veces no sabemos muy bien qué es lo que significa. Propongo resumirlo de forma sencilla: el usuario se sitúa ahora en el centro. ¿Por fin el cliente es realmente REY? Existen comunidades y redes sociales donde compartir opiniones como Ciao, tal vez la más veterana y conocida de todos, pero hay más. En TestFreaks puedes consultar comentarios acerca de productos de electrónica, en Xakia puedes compartir tus experiencias y comparar ofertas, en Shoomo buscar y expresar tu opinión, en Yibril puedes aprovechar ofertas y comprar al mejor precio, en Crowdstorm más de lo mismo…
¡Felices compras!
Muchas veces me pongo a buscar productos en Internet y el instinto de supervivencia me lleva a las tiendas que ya conozco y sé que son de fiar ya que las usan miles de clientes y a menudo son firmas establecidas en varios países, como Pixmania o Redcoon y muchas otras. Pero qué pasa a la hora de buscar productos más específicos, como una camiseta geek o un pack gourmet para mí cuñado sibarita. Usas buscadores, anuarios o redes sociales, incluso tu círculo de amigos que te aconsejan y sugieren tiendas, pero a la hora de consultar el carrito de la compra y realizar el pago… ¿echarás mano de tus amuletos de la suerte o seguirás tu instinto junto a algunos de los consejos que hemos repasado juntos? Un 65% de la gente compra sólo en tiendas online que conoce y en las que confía, y otro 65%, curiosamente, ya ha abandonado una cesta de la compra porque no se fiaba de la tienda… a mí me ha pasado más de una vez, decenas de veces a decir verdad, a veces por miedo al robo de identidad o fraudes tipo phising, incluso por una extraña sensación de cierto abandono de la tienda… como si hubiese colgado el cartel de “cerrado”, sólo que no está. Pero no, ya es hora de ampliar horizontes online y atreverse con nuevas tiendas, luchemos contra el abandono de cestas de la compra, aprendamos a identificar a esos indicadores de confianza.
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